Gyakori probléma jógastúdiókban, harcművészeti klubokban és bárhol, ahol a vendégek folyamatosan veszik igénybe a szolgáltatást, hogy nem jönnek többet: lemorzsolódnak.
Ez nemcsak azért jelent problémát, mert a tanítvány elmarad és megszűnik az a bevétel, amelyet addig hozott, hanem azért is, mert a lemorzsolódás negatív élmény az edző és a vendég, tanítvány számára is.
De mi lehet az oka? Hogyan lehet megelőzni? Erről szól ez a cikk.
Tévhitek a vendég megtartásával kapcsolatban
A leggyakoribb vélekedés az, hogy a vendég csak azért marad el, mert elköltözött, munkahelyet váltott és objektív körülmények változása miatt nem képes a továbbiakban igénybe venni a szolgáltatást.
Ez a magyarázat biztosan helytálló az esetek egy részében, de ha csak ezt vesszük figyelembe, akkor tévúton járunk, mert az ügyfél megtartásának kérdése ennél sokkal komplexebb és több odafigyelést igényel a szolgáltató részéről is.
Milyen lemorzsolódási okok lehetnek?
A stúdió részéről:
- hiányzik az új tag bevezetésének programja
- nem egyértelmű kommunikáció fontos kérdésekben
- nem tudja, kiknek akarja nyújtani a szolgáltatást
- elkényelmesedik a stúdióvezető vagy az edző
- nem bízik a vendégben és/vagy az érdekeit a vendég elé helyezi
- a stúdió vagy edző nem megfelelő panaszkezelése
- a piaci verseny figyelmen kívül hagyása
A vendég részéről:
- objektív okok: elköltözés, munkahelyváltás, anyagi helyzet változása
- a fókusz megváltozása
- a negatív igazságpillanatok
- negatív érzelmek: szégyen, csalódás, bizonytalanság
- nincsenek reális és egyértelmű céljai, ingadozik a motivációja
Ahogy látható, lényegesen több ok van, mint gondolnánk és ezek kezelésével sokkal többet tehetünk a vendég megtartásáért, mint eddig hittük!
A VENDÉGEK LEMORZSOLÓDÁSÁNAK HAT OKA, AMIRŐL AZ EDZŐ/STÚDIÓ TEHET
1. Hiányzik az új tag bevezetésének programja, és/vagy nem egyértelmű a kommunikáció fontos kérdésekben
Gyakori hiba, hogy az új, az adott sportot és helyszínt még nem ismerő tagot senki nem igazítja el. Senki nem mutatja meg neki a helyszínt, senki nem mondja el neki, mit és hol talál és hogyan mennek itt a dolgok.
Ez természetes, hiszen aki ott dolgozik, az már ezerszer járt ott, minden ismerős neki és el sem tudja képzelni, hogy ezt más nem tudja. Pedig az új tanítványban számtalan kérdés merülhet fel, kezdve a „Vajon szabad ide parkolnom?”-tól egészen addig, hogy hol van a WC? Sok helyen hiányoznak az ajtókról a feliratok és újoncként sok fontos dolgot meg kell kérdezni. Van, aki nem kérdezi meg, hanem inkább nem jön többet, mert elveszve érezte magát már az első alkalommal.
A megoldás egyszerű, bár az elején munkaigényes: gyűjtsük folyamatosan a kérdéseket, amiket az újak feltesznek, és egyszer gondoljuk át, hogy mi történik azzal, aki először jön. Mit feltételezünk arról, hogy mit tud már – akkor is, ha nem tudja. Utána pedig találjuk ki a folyamatát annak, hogy egy újoncot ki és hogyan fog bevezetni a szabályokba és a szokásokba és kit kérdezhet meg bármiről.
Ehhez a témakörhöz tartozik a nem egyértelmű kommunikáció fontos kérdésekben. Vannak a vendégeknek olyan kérdései, amelyekre különösen érzékenyek, de pont az érzékenységük miatt nehezen teszik fel. Ilyenek a fizetéssel, egészségi állapottal és problémákkal és úgy általában a vendég kinézetével kapcsolatos kérdések (pl. bemehet-e melegítőben, mert nem akarja, hogy mások lássák a testét).
Ezekre pontosan és nyíltan ki kell térni, mert ez tipikusan olyan ügyfélvesztési ok, amelyet a vendég soha nem vagy nagyon nehezen fog elmondani.
2. Nem tudja, kiknek akarja nyújtani a szolgáltatásait
Többféle klub létezik.
Van, ahol az is érték a tagok számára, hogy nemcsak a megszokott, az ő köreikbe tartozó társakkal találkoznak, hanem egymás mellett sportol mondjuk az ügyvéd és a kamionos. A közös szenvedély hozza őket össze és közben új, nem megszokott kapcsolatokra is szert tesznek.
Ha ez nálad is így működik, akkor ezt hangsúlyozd ki az anyagaidban, a hirdetéseidben, a kommunikációdban: fontos lehet az új belépők számára, hogy egy gazdag és sokszínű közösséghez csatlakozhatnak. Valamint távolt tartja azokat, akik csak a saját köreiken belül szeretnek mozogni és rosszul éreznék magukat egy ilyen heterogén társaságban.
Azonban, ha hozzád csak hasonló státuszú, foglalkozású, stílusú emberek járnak, akkor ezt emeld ki a kommunikációdban! Azért, hogy ne csalódjon az, aki eltér tőlük és emiatt rosszul érezné magát.
Itt egy vicces példa a erre:
A valóságban nem így működne, ugye?
Ha irodai alkalmazottakat akarunk vendégnek, akkor az ő nyelvükön kell beszélnünk. Ha motorosakat, akkor az övékén.
3. Elkényelmesedik a stúdió vagy az edző
Gyakran megtörténik, hogy a folyamatosan visszatérő vendégeket nem becsülik meg, mert ők már régi bútordarabnak számítanak és ezért azt gondolják, hogy úgyis járni fognak. Ezért lazábban kezelik őket, többet megengednek velük szemben, mintha újak lennének. Kisebb késések, lazaságok előfordulnak és nem törik magukat, hogy ugyanazt az élményt kapják meg, mint amikor még újak voltak.
A megoldás: folyamatosan fenn kell tartanunk a szolgáltatás színvonalát, egy – előre meghatározott – minőséget nyújtva.
4. Nem bízik meg a vendégben és/vagy az érdekeit a vendég elé helyezi
Ez akkor fordulhat elő, ha az árazást és a szolgáltatások igénybe vételének feltételeit azzal a szemlélettel alakítjuk ki, hogy „a vendég biztosan át akar verni”. Vagy csak nem gondoljuk végig a vendég helyzetét és elképzeléseit.
Egy példa, ami ezt jól kifejezi: egy városi uszoda üzemeltetett egy szaunát is. De aki szaunázni ment, annak is meg kellett venni az uszodai belépőt. Akkor is, ha csak szaunázni akart. Se rendszer nem volt arra, hogy csak szauna jeggyel ne lehessen úszni (pl. különböző színű karszalag), se nem bíztak meg benne annyira, hogy elhiggyék neki: csak szaunázni akar.
Ha ilyen probléma van, azt onnan lehet észrevenni, hogy egy-két alkalom után sokan nem jönnek vissza. Megelőzni pedig úgy, hogy egyszer úgy is átgondoljuk, amit nyújtunk, hogy vevőként fizetnénk-e érte így?
5. A stúdióvezető vagy edző nem megfelelő panaszkezelése
A nem megfelelő panaszkezelés komolyan árthat a hely renoméjának, ezért minden panaszt a megfelelő gondossággal kell kezelni. Mert ha nem ez történik, felkapja a közösségi média és nemcsak a panaszos vendéget veszítjük el, hanem sokan egyszer sem jönnek el!
Biztosan hallottál arról a helyről, amely állítólag kitiltott egy Down-szindrómás kisfiút az edzőteremből és utána hatalmas negatív publicitást kapott. Az nem is számított, hogy mi történt valójában, az internet felkapta ezt a pár szót (egy ellenőrizetlen Fb-poszt alapján) és a tények nem érdekelték.
A professzionális panaszkezelés módja szétfeszítené e cikk kereteit, de a későbbiekben írni fogunk róla.
6. A piaci verseny figyelmen kívül hagyása
Ismernünk kell a versenytársakat! Ha nem ismerjük az ajánlataikat, akkor lehet, hogy már csak későn vesszük észre, hogy valami változott a piacon. Amikor már több vendég nem jött jó ideje és újak sem vagy alig jelentkeznek, akkor lehet, hogy ezt egy olcsóbb vagy jobb ajánlatot tevő versenytárs okozza.
Azért, mert most jól működünk, nem biztos, hogy ez örökké így lesz. Figyeljük a piacot, nézzük meg, kik az újak, mit találtak ki a régiek – ha veszélyeztetik az ügyfélkörünket, cselekednünk kell!
MI AZ AZ 5 OK, AMI MIATT A VENDÉG NEM JÖN TÖBBET?
Alapszabály, hogy ahogy telik az idő, a vendég elégedettsége csökken. Ez még akkor is igaz, ha nem elégedetlen, csak már régóta jár hozzánk. Ő megszokott minket, mi megszoktuk őt és minden megy a megszokott módon.
Így, ahogy telik az idő, még az elégedett vendégnél is az a legnagyobb veszély, hogy egy csábító, izgalmas ajánlat vagy pusztán a változatosság miatt kipróbál más szolgáltatót is.
Ezért tegyük a lehetőségek szerint változatossá és izgalmassá számára az alkalmakat, hogy nálunk kapja meg azt, amire vágyik.
Ha mégis elmegy, annak az ő részéről 5 oka lehet, erről ebben a részben írunk. Nem mindegyik kezelhető, de egy-két esetben van esélyünk rá.
1. Objektív körülmények
Elköltözik, munkahelyet vált vagy kevesebb pénze lesz: ezek tényleg nehezen kezelhető helyzetek, de sok múlik az vendég motiváltságán és a vele kiépített kapcsolatunkon. Ha csak egy edzőterem vagyunk a sok közül, ami bármikor lecserélhető, el fog menni. De ha van jó kapcsolat és motivált a további fejlődésre, akkor extra erőfeszítéseket fog tenni, hogy maradni tudjon.
Pénzügyi problémák esetén érdemes megfontolni, mennyire lehetünk rugalmasak és milyen segítséget ajánlhatunk a vendégnek. Ezt is jó előre kitalálni (és a kommunikációban kitérni rá), mert akkor a vendég nem fogja azt hinni tévesen, hogy ha nincs pénze nem jöhet – és ezért szó nélkül elmarad. Hanem lehet, hogy segítséget fog kérni és egy rugalmas megoldással megtartjuk.
2. Megváltozik a tanítvány fókusza
Ő Bruce Lee első számú rajongója és szeretne úgy harcolni, ahogy példaképe. De egy év múlva rátalál a kocogásra, később a futásra és emiatt ritkábban kezd járni. Egy feltáró beszélgetés, amely szakmai tanácsadással is párosul, megelőzheti, hogy végképp otthagyja a termet.
3. A negatív igazságpillanatok
Az igazságpillanatok olyan pillanatok, amelyek a szolgáltatás igénybevétele során érik a vendéget és komoly hatással vannak az élményére és a megelégedettségére. Ha ezekből sok negatív gyűlik össze, akkor el fog menni – és nem is fogja tudni a konkrét okát, mert nem lesz egy oka. Csak sok kicsi negatívum, amely gyűlik-gyűlik és egyszer betelik a pohár.
A negatív igazságpillanatok apróságok és nem is szűrhetőek ki teljesen – de a folyamat (mi történik a vendéggel) végiggondolásával sok meglátható és kiküszöbölhető.
Például ilyen, ha a magázódni szerető vendéget letegezik; nem teszi le a telefonját a recepciós, amikor ő megérkezik; egyszer véletlenül nem szólnak neki, hogy ma nem lesz edzés és potyára odamegy; húzzák a szájukat, ha 20.000.-ressel akar fizetni; nem tudja rendesen megszárítani a haját, mert éppen rossz a hajszárító; tele van a kuka és nem tudja hová tenni a szemetét – tehát bármi, ami apró kellemetlenség és ő negatívnak érzékeli.
Ő valójában azt érzi, hogy nem figyelnek oda rá eléggé, ő nem fontos és ezért minek járjon? Van még ezer hely, ahol kell az ő pénze – és el is megy oda.
4. Negatív érzelmek: szégyen, csalódás, bizonytalanság
Szégyen: ha megszégyeníti valaki, akkor el fog menni. A megszégyenítés úgy kerülhető el, ha nem minősítjük a vendéget! Csak a tényekre szorítkozunk és azokat mondjuk. Például, ha már tizedszerre sem hajtja végre szabályosan a gyakorlatot, nem azt kérdezzük meg, hogy lehet ilyen béna? Hanem azt mondjuk: látom, nehézségeid vannak a gyakorlattal. Miben segíthetek, hogy menjen?
Fontos, hogy a pozitív minősítés is minősítés és sokan azért érzékenyek rá, mert a dicséret pillanatában arra gondolnak: „A múltkor tök béna voltam, akkor nem mondta, de látszott rajta, hogy azt gondolja”.
Emellett a szégyen érzése miatt válhat az ideiglenes kimaradás véglegessé. Amikor már amiatt szégyelli magát, hogy olyan sok alkalmon nem volt – és emiatt nem mer visszamenni. Ezt csak megelőzni lehet, ha természetesnek vesszük, hogy valaki időnként kimarad és amikor visszajön nem éreztetjük vele a kimaradást. Tehát tudnia kell a vendégnek, hogy lehet és szabad kimaradni, nem ítéljük el érte. (Egyszer egy önismereti csoportban a mesterem mondta egy csoporttársamról, aki sokat hiányzott: igen, Péter tényleg sokat hiányzott. De ha az utolsó alkalom utolsó fél órájában hozná a problémáját, amivel dolgozni szeretne,, akkor is úgy tudnék melléállni, mint az elején. Ilyen a megfelelő attitűd).
Csalódás: ha olyan követelményeket állítunk elé, amelyeket folyamatosan nem tud teljesíteni, akkor azért, hogy elkerülje a folyamatos csalódást, inkább nem fog járni.
Bizonytalanság: ha nem érzi azt, hogy a számára jó helyen van, nem tudja, mit kell tennie azért, hogy elismerjék, szintén el fog menni.
5. Nincsenek reális céljai, ingadozik a motivációja
Valamilyen oknál fogva nagyon erős lelkesedéssel kezd bele a sportba (pl. újévi fogadalom) és két hét múlva jön utoljára.
Ismerős?
Ha a belépését megelőzi egy motiváció- és igényfeltáró beszélgetés, akkor tudunk neki szakmai tanácsot adni és megfelelő edzéstervet készíteni. Lehet, hogy nem kapjuk meg az éves bérlet árát, mert próbaképpen csak egy havi bérletet ajánlunk – de amit itt elvesztünk, azt visszanyerjük az elégedett vendégen és azon, hogy ajánlani fog az ismerőseinek, hálából, mert nem engedtük beleugrani egy nagy kiadásba és mert figyeltünk rá.
Még az is lehet, hogy az egy hónap során, az extra figyelemnek és annak köszönhetően, hogy elvárásai reálissá válnak, megtartjuk és stabil vendég válik belőle.
Sok a feladat? Hogyan fogod ezt egyedül megoldani?
Hiszen az itt leírtak feltételezik azt, hogy az edző és a klub is sokat tud a vendégeiről és folyamatosan kapcsolatban vannak a tanítványokkal. Keress minket: megmutatjuk hogyan tudsz időt teremteni a visszatérő adminisztrációs feladatok automatizálásával, így több időd marad a vendégeidre!
Ismerd meg élőben!
Egy rövid bemutató többet mond ezer leírásnál. Ha szeretnéd működés közben látni a Motibrót, kérj ingyenes konzultációt most!
